Как Самсунг может восстановить свою репутацию

Были зафиксированы десятки взрывов смартфонов Note 7 в период с августа по сентябрь 2016 года.

В этом месяце Samsung представит новый Galaxy S8. Когда вы выпускаете новый продукт, вы хотите показать свои новые функции. Но запуск Samsung омрачен не одним, а двумя репутационными пожарами, которыми компания борется одновременно. И «огонь» не просто метафора: одна из проблем компании заключается в том, что его смартфон Note 7 продолжал взрываться. Когда Samsung выпустил замену телефонов, они начали делать то же самое.
Власти сделали пиар-компанию еще хуже, когда они запретили брать телефон в перелеты, предупредив, что пассажирам, которые провозят их багаже, может грозить уголовное преследование.
«Каждый, кто летал в течение нескольких месяцев слышал объявление о том, что телефон Samsung может привести к падению самолета», — сказал Хелио Фред Гарсия, президент консалтинговой группы. «Как это для брендинга?»

В недавнем докладе показали, что кризис привел к падению репутации компании. В своем ежегодном рейтинге репутации 100 наиболее заметных компаний, Samsung упал с седьмого места на 49-й.
Так, как вытащить компанию из такого глубокого кризиса?
И это было до истории с Джей ли Ю., вице-председателя компании и, де-факто, лидера, который был арестован в прошлом месяце в рамках расследования коррупции в Южной Корее, что также привело к импичменту президента страны.

Во-первых, Samsung должен восстановить доверие потребителей. Он продает не только продукт, который представляет собой физическую угрозу для клиентов, но понадобилось слишком много времени, чтобы правильно решить проблему путем изъятия телефона из рынка.
«Реально определяют репутацию действия, которые говорят громче, чем слова», — говорит эксперт кризис Джим Лукашевский, из Risdall Public Relations.

Ремонт телефонов Samsung и других смартфонов: http://masterservis.dn.ua/

Восстановить доверие можно путем обещаний потребителям, удовлетворения их, а затем напоминая потребителям о том, что компания выполнила их, говорит Гарсия. Чем более конкретные и многочисленные обещания, тем лучше.

Другими обещаниями компании может сделать обещание немедленно решить любой вопрос любого потребителя с телефоном и разрабатывать конкретные технологические характеристики, которые превосходят соперников, таких как Apple.

«Доверие является естественным следствием ожиданий и обещаний, которые будут выполнены», — говорит Гарсия. «Таким образом, можно восстановить доверие, выполняя обещания. Если вы предоставляете хороший опыт клиенту, вы в конечном итоге может восстановить доверие, но это не произойдет так быстро.»

С другой стороны, если клиенты считают, что Samsung выполнят обещания, они начнут меньше сомневаться и начнут делиться этой информацией с семьей и друзьями, которые также могут сделать выбор в пользу продукции компании.
Samsung также необходимо решить вопрос лидерства.

Представитель компании сказал, что Ли не работает в Samsung из изолятора, где он проходит по обвинению в лжесвидетельстве, взяточничестве и казнокрадстве. Разбирательство может продлиться 18 месяцев, прежде чем он предстанет перед судом и будет вынесен вердикт.

Есть только один способ борьбы с лидером, которому нельзя доверять: уволить его.
Каждый бизнес должен иметь план преемственности, в котором описано, что они будут делать, если ключевые лидеры стали недееспособными или опозорились. «Не лучший способ для стабильности, иметь людей, которые были осуждены и не реабилитированы в позиции доверия и ответственности за крупные учреждения», — говорит Гарсия. Это только вызывает важных заинтересованных сторон, включая клиентов, сотрудников и инвесторов — потерять веру в организацию.

Ситуация Samsung особенно осложняется тем, что компания является семейной. Ли называют «наследным принцем Samsung» в корейских СМИ, он является внуком основателя компании и старшим сыном председателя компании, который был в клинике с 2014 года

Leave a reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>