Полное руководство по пониманию ERP и CRM

Планирование ресурсов предприятия (ERP) и управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) являются эволюционными программами. Они имеют общее начало в качестве бизнес-программного обеспечения, относящегося к 80-м годам. В то время внедрение персональных компьютеров и архитектуры клиент / сервер на рабочие места привело к буму в разработке программного обеспечения. Несколько лет спустя появилось первое программное обеспечение для управления контактами.

ERP и CRM разветвлены в середине 90-х годов. Примерно в это же время управление контактами, маркетинг баз данных и автоматизация продаж стали выглядеть как современные CRM. Предприятия начали инвестировать в программное обеспечение, соответствующее их особым потребностям: планирование продукта, производство, доставка в дополнение к продажам, маркетингу, обслуживанию клиентов и обработке платежей.  CRM и ERP системы для сервисных центров и мастерских по ремонту можно купить на сайте workpan https://workpan.com/

Оба начали как средство для компаний хранить данные своих клиентов и быстро развертывать их и стратегически. CRM продолжает включать автоматизацию продаж и маркетинга, инструменты обслуживания клиентов и функции машинного обучения для B2C / B2B компаний, в то время как ERP — без недостатка возможностей CRM — направлен на предоставление интегрированного набора бизнес-приложений на основе централизованных данных для отслеживания, управления и анализа транзакций, заказы, доходы и многое другое.

Если вы находитесь на рынке бизнес-приложений, возможно, вам интересно, какая отрасль бизнес-программного обеспечения лучше всего подходит для вашей компании.

Каковы преимущества ERP?

Программное обеспечение планирования ресурсов предприятия объединяет данные компании, которые доступны для ключевых функций на предприятии — от цепочки поставок до складирования до распределения до выполнения заказа до учета. Полностью интегрированный программный пакет ERP может предоставлять обновления в реальном времени для всех затронутых филиалов компании. Например, если отправка запаздывает на склад, ее статус будет доступен для всех сторон, имеющих право доступа к этим данным.

Программное обеспечение ERP часто группируется в функциональные модули, которые охватывают целый ряд ведомственных процессов. Таким образом, структура программного обеспечения ERP и его модулей обладает многочисленными функциями и преимуществами, в том числе:

Централизованные данные — системы ERP работают из центрального пула данных. Обновления отображаются в режиме реального времени, предлагая общность между модулями, которая улучшает видимость, обеспечивает согласованную отчетность, снижает административные затраты для обеспечения целостности данных и позволяет лучше прогнозировать данные и сотрудничать с меньшим количеством уязвимостей безопасности.

Финансовый учет — модули ERP для финансового учета реализуют функции для общих бухгалтерских книг, управления наличностью, выставления счетов, кредиторской и дебиторской задолженности, финансовой консолидации и т. д.

Обработка заказа. Эти модули обеспечивают функциональность во всех аспектах заказов и выполнения, таких как ввод заказов, проверка кредитоспособности, ценообразование, инвентарь, отправка, анализ продаж и отчетность.

Кадровые ресурсы — Модули HR ERP улучшают управляемость сотрудников в отношении набора, сдачи на работу, выплаты заработной платы и пособий, пенсионных взносов, управления разнообразием и разрыва. Он также позволяет отслеживать данные сотрудников, включая личные истории, навыки, возможности, достижения и зарплату.

Производство — ERP-системы могут контролировать разработку продукта, спецификацию, рабочие заказы, планирование, мощность, контроль качества и управление рабочими процессами. В зависимости от уровня интеграции с производственными объектами модуль, отслеживающий производственные процессы, также обеспечивает представление в режиме реального времени о рабочем расписании.

Управление цепочками поставок. В зависимости от платформы, комплекты ERP предоставляют инструменты управления цепочками поставок, разделенные на восемь подпроцессов, включая присутствие клиентов, ввод заказов, выполнение, распространение, выставление счетов, платежи клиентов, наличные заявки, вычеты и сбор. Другие функции включают планирование поставщиков, конфигурацию продукта и складирование.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Многие ERP-системы включают возможности CRM, чтобы сосредоточиться на стороне бизнеса, ориентированной на клиента, в частности, в продажах, маркетинге и обслуживании клиентов. CRM, предлагаемые поставщиками ERP, имеют преимущество встроенной интеграции с функциями ERP, которые позволяют бесшовно передавать точные данные. Аналогично, многие пакеты ERP объединяются с более известными сторонними платформами CRM.

Расширения — системы ERP могут быть расширены сторонними приложениями для улучшения отчетности, сбора данных с внешнего оборудования, доступа к специализированным возможностям, таким как расширенная аналитика данных, планирование или маркетинговые данные и управление объектами.

Вы заметите, что CRM фактически включен в ERP. Планирование ресурсов предприятия нацелено на повышение операционной эффективности, эффективности управления, целостности данных и безопасности, преимущества которых реализованы внутри страны; программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами адресует взаимодействие, ориентированное на клиента и клиента. Компании, достаточно крупные, чтобы требовать, чтобы программное обеспечение для планирования ресурсов предприятия по-прежнему нуждалось в клиентских возможностях CRM.a

В чем преимущества CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами фокусируется больше на опыте клиента и координирует бизнес-деятельность, чтобы продвигать беспрепятственную и позитивную покупку. Программное обеспечение CRM является менее всеобъемлющим, чем программное обеспечение ERP — существуют решения, направленные на автоматизацию продаж, автоматизацию маркетинга или обслуживание клиентов. На некоторых платформах есть все три; другие обеспечивают сочетание продаж и маркетинга. В зависимости от решения некоторые из этих функций могут быть более присутствующими или лучше реализованы, чем другие.

  • Управление контактами — CRM организуют ваши контакты по имени, организации, роли и ряду явных и неявных критериев. Большинство платформ позволяют импортировать контакты через различные форматы файлов или по электронной почте. Инструменты управления контактами включают массовые изменения, пользовательские теги и поля, возможность подключения контактов к инструментам и средствам отчетности на основе данных, связанных с контактами.
  • Управление  задачами — CRM организуют задачи для нескольких пользователей, позволяя создавать и назначать задачи внутри команды, уведомления о предстоящих или завершенных задачах и автоматические обновления задач, настроенные на определенные входы. На некоторых платформах интеграция календаря позволяет пользователям связывать задачи с событиями.
  • Многоканальная интеграция. В зависимости от платформы CRM может объединять различные каналы клиентов, включая электронную почту, телефон, SMS, социальные сети и веб-чаты. Современные функции позволяют интегрировать сторонние приложения для мобильных мессенджеров. Некоторые приложения интегрируют эти каналы лучше, чем другие, и позволяют автоматическое ведение журнала электронной почты, ведение журнала вызовов, запись звонков и транскрипцию, уведомления на основе полученной связи, напоминания об исходящей связи и т. Д.
  • Уведомления. Многие CRM разрешают оповещения в режиме реального времени на основе множества настраиваемых триггеров, включая полученные электронные письма или звонки, предстоящие задачи или события, новые возможности или возможности, обновление для работы, пороговое значение для свинцового счета или активности в социальных сетях и так далее. вперед. В зависимости от платформы уведомления могут быть отправлены по электронной почте, SMS, обновлениям на рабочем столе или более.
  • Автоматизация продаж. Платформы, ориентированные на продажи, позволяют пользователям настраивать правила if-then, некоторые с последующими уровнями сложности, для автоматизации повторяющихся задач, связанных с использованием CRM в процессе продаж, таких как создание задач или событий, обновление записей и уведомления, относящиеся к сделке прогресс в рамках конвейера продаж. Другие автоматы могут включать профильное автоматическое обогащение контактных и ведущих данных из социальных сетей, электронных подписей или общедоступных данных.
  • Sales Pipelines — CRM продаж позволяют пользователям создавать и отслеживать сделки в рамках конвейера продаж. В зависимости от решения CRM может допускать использование нескольких конвейеров с настраиваемыми этапами для различных процессов продаж и автоматизации в соответствии с конкретными конвейерными триггерами, такими как создание новых сделок или изменение стадии конвейера. Некоторые CRM идут немного дальше и позволяют настраивать поля возможностей по трубопроводу.
  • Ведущее управление. Как и управление контактами, инструменты управления свинцом позволяют пользователям CRM организовывать и отслеживать свои лидеры с помощью инструментов для оценки лидерства, подсчета голосов, сегментации, уведомлений с указанием конкретного руководства, функции для включения контактов в проводники, массовые изменения и т. Д. CRM также позволяют различную степень отчетности по ведущим данным и деятельности в рамках CRM.
  • Маркетинг электронной почты. Некоторые CRM продаж также включают функции электронной почты или интеграцию с сторонними платформами электронной почты, в то время как полные маркетинговые решения включают маркетинг электронной почты наряду с автоматизацией маркетинга. Маркетинговые решения электронной почты обеспечивают массовую функциональность электронной почты, шаблоны электронной почты, дизайн шаблонов (как правило, перетаскивание без знания HTML), триггеры электронной почты, сегментация, пользовательские целевые страницы, тесты A / B, отслеживание, аналитика и отчеты. Маркетинг по электронной почте является важным инструментом для онлайн-обучения и позволяет маркетологам определять высокое качество.
  • Маркетинговая автоматизация. Платформы автоматизации маркетинга позволяют пользователям создавать и управлять маркетинговыми кампаниями, включающими маркетинг электронной почты, отслеживание веб-сайтов, динамический контент, оценку результатов и интеграцию CRM в продажах. Маркетологи могут разрабатывать серию автоматизаций, которые все более персонализируют взаимодействие, основанное на характере и сроках поведения и ответов на перспективу. В некоторых случаях целые поездки клиентов могут быть автоматизированы с минимальным контролем над людьми.
  • Интеграция социальных сетей. Новые технологии разрабатываются для совершенствования социальных функций CRM для социальных продаж, маркетинга и поддержки клиентов. Функции Social CRM включают в себя отслеживание рекламных ROI, создание веб-форм на страницах бренда, превращение прямых сообщений в контакты или поддержку билетов, анализ настроений в отношении брендов, а сам CRM может интегрировать социальные сети, чтобы пользователи могли обновлять свои фиды, например, комментарии, твит, ретвит или ответ, не покидая платформу.
  • Управление билетами — CRM с функциями обслуживания клиентов или справочными службами предлагают инструменты управления билетами, такие как унифицированный многоканальный почтовый ящик (собирающий билеты, отправленные по электронной почте, звонки, SMS и т. Д.), Консервированные ответы , функции вызова и правила назначения билетов, которые позволяют равномерно распределять билеты между агентами (круглый робин) или выборочное задание на основе типов билетов или других критериев. Пользователи также могут внести массовые изменения в статус билета, присвоение или другие свойства. В некоторых справочных службах реализованы функции машинного обучения, которые помогают агентам максимально точно реагировать или адаптироваться к неудовлетворенным клиентам.
  • Самообслуживание клиентов. Платформы обслуживания клиентов обычно предоставляют инструменты для создания клиентских баз знаний — библиотек с практическими статьями, письменными руководствами, видео или веб-семинарами и форумами сообщества, разделенными по темам, функциям, продукту или бренду. Администраторы Helpdesk могут назначать модераторов и в зависимости от платформы могут поднимать посты в билеты. Некоторые ресурсы самообслуживания могут быть сделаны выборочными для клиентов с соответствующими учетными данными для конкретной компании.
  • Отчеты. Почти все CRM, будь то продажи, маркетинг или сервис-ориентированные, обеспечивают базовые функции отчетности или интеграцию с сторонней службой отчетности. Уровень встроенных функций отчетности и аналитики зависит от платформы, а некоторые платформы предлагают фильтры данных CRM, представленные в виде списка, в то время как другие визуализируют данные в серии графиков, с настраиваемыми фильтрами и прогнозами. Кроме того, некоторые платформы предлагают пользователям настраиваемые информационные панели, поэтому при открытии приложения доступны определенные KPI.
  • Мобильное приложение. Большинство CRM, даже бесплатных , также предоставляют мобильное приложение для доступа к ключевым CRM-данным или функциям с мобильных устройств. Хотя мобильные приложения могут отличаться качеством, а некоторые решения предлагают мобильные инструменты, такие как геолокация или встроенные карты, все они обычно работают на нескольких операционных системах и устройствах. Некоторые CRM предоставляют свой мобильный SDK, поэтому разработчики могут разрабатывать собственное мобильное приложение CRM, чтобы наилучшим образом удовлетворить их потребности.
  • Интеграция. Многие CRM предоставляют как платные, так и бесплатные расширения, дополняющие или улучшающие встроенные функции в отчетности (сторонние инструменты визуализации и аналитики), многоканальные интеграции (компьютерная телефония, социальные сети, веб-чат), маркетинговые функции (электронный маркетинг, системы управления контентом), другие бизнес-приложения или собственные данные.
  • API разработчика — CRM, которые не предлагают встроенную интеграцию с основными бизнес-приложениями, как правило, предлагают свой API, что позволяет разработчикам более легко создавать пользовательские взаимодействия между их CRM и сторонним программным обеспечением.

Существует очень широкий спектр CRM с функциями, адаптированными к конкретным отраслям, размерам компании и каналам связи. Одной из общих особенностей является их расширяемость: CRM часто интегрируются с сторонними платформами для предоставления доступа и CRM-функций внешним данным без необходимости покидать платформу.

 


Leave a reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>